CNAS-CL01：2018《檢測和校準(zhǔn)實驗室能力認可準(zhǔn)則》5.7規(guī)定：“實驗室管理層應(yīng)確保：a)針對管理體系有效性、滿足客戶和其他要求的重要性進行溝通；b)當(dāng)策劃和實施管理體系變更時，保持管理體系的完整性。”

　　作為行政監(jiān)管技術(shù)支撐單位的食品藥品檢驗檢測機構(gòu)，履行著重要的社會責(zé)任，同時也面臨著較大壓力和較高風(fēng)險。因此，必須做好內(nèi)、外部的溝通工作，而建立良好順暢的內(nèi)部溝通機制尤為重要，它是實現(xiàn)既定目標(biāo)，確保管理體系有效運行的前提條件之一。那么，檢驗檢測機構(gòu)該如何做好管理體系內(nèi)部的有效溝通呢？

　　溝通機制的組織分工

　　內(nèi)部溝通可以使機構(gòu)內(nèi)部人員交流與傳遞機構(gòu)信息，為管理層決策提供依據(jù)，使內(nèi)部相互協(xié)調(diào)，提升團隊?wèi)?zhàn)斗力。建立內(nèi)部溝通機制是檢驗檢測機構(gòu)管理層的重要職責(zé)之一，通過搭建溝通交流平臺，組織制定相關(guān)政策制度，使各崗位之間、人員之間、上下級之間、部門之間在管理體系的整體運行中有順暢的溝通渠道。

　　在具體分工方面，管理層主要負責(zé)人承擔(dān)主持召開全局性的重要會議、簽發(fā)內(nèi)部文件、回復(fù)下級部門工作請示的職責(zé)；管理層分管負責(zé)人承擔(dān)主持和協(xié)調(diào)管理體系運行過程中分管范圍內(nèi)信息溝通的職責(zé)；技術(shù)負責(zé)人全面承擔(dān)技術(shù)運作中的組織協(xié)調(diào)工作；質(zhì)量負責(zé)人承擔(dān)質(zhì)量管理體系運行中的各項溝通協(xié)調(diào)工作，并保持與管理層主要負責(zé)人的直接接觸和溝通；科室負責(zé)人負責(zé)本科室的信息溝通工作，并就需協(xié)調(diào)的工作與同級部門或上級溝通；各員工在工作中相互溝通交流，就發(fā)生的異常情況隨時與科室負責(zé)人溝通，并視情況的緊急嚴(yán)重程度，直接向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　具體到機構(gòu)各職能部門，業(yè)務(wù)科室負責(zé)整個機構(gòu)日常檢驗檢測工作的溝通協(xié)調(diào)及內(nèi)、外部業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和信息的傳遞；行政辦公室負責(zé)內(nèi)、外部行政事務(wù)聯(lián)絡(luò)及文件的傳遞，協(xié)助管理層協(xié)調(diào)各科室關(guān)系；質(zhì)保部門負責(zé)整改工作的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，轉(zhuǎn)達外部對本機構(gòu)工作質(zhì)量的意見建議；人事培訓(xùn)部門負責(zé)人員錄用、培訓(xùn)、考核等有關(guān)事項的溝通。

　　溝通信息的分類和方式

　　溝通信息可分為外部信息和內(nèi)部信息及緊急信息等。其中，外部信息主要包括政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，主管部門或認證認可部門的文件、信息通報、檢查結(jié)果及反饋、檢驗檢測機構(gòu)間比對和能力驗證結(jié)果報告，相關(guān)方（如客戶、供方等）意見反饋及投訴，新技術(shù)、新動向信息等。內(nèi)部信息主要包括本單位公文、工作計劃、業(yè)務(wù)報表、檢驗檢測記錄和結(jié)果、質(zhì)量監(jiān)督和內(nèi)部質(zhì)量控制記錄、內(nèi)部和外部意見反饋情況以及管理體系運行中其他質(zhì)量記錄和技術(shù)記錄等。緊急信息則主要是突發(fā)事件信息等。

　　就上述信息內(nèi)容，在溝通的方式上，可采取請示匯報、會議溝通、宣貫培訓(xùn)、利用數(shù)據(jù)分析結(jié)果溝通等形式，最終達到有效溝通的目的。

　　如請示匯報，對超出本崗位職責(zé)權(quán)限范圍需相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后才能進行的工作應(yīng)及時請示，并根據(jù)輕重緩急選擇口頭匯報或書面匯報。需要注意的是，書面匯報記錄應(yīng)存檔。

　　會議溝通則包括管理層定期或不定期召開的會議、主要負責(zé)人主持中層以上管理人員參加的例會、合同評審會議、日常檢驗檢測任務(wù)安排會議、重要質(zhì)量問題會議、日常質(zhì)量分析會、技術(shù)分析會以及科室內(nèi)部會議等，根據(jù)不同的會議主題，溝通交流不同的信息，解決不同的問題，以充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，提高工作的質(zhì)量和效率。

　　宣貫培訓(xùn)方面，則主要是圍繞檢驗檢測領(lǐng)域相關(guān)政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、新技術(shù)、新方法、新設(shè)備等，進行包括參加培訓(xùn)、學(xué)習(xí)研討、技術(shù)講座等形式的宣傳、培訓(xùn)。特別是對外出培訓(xùn)人員，應(yīng)在內(nèi)部進行二次培訓(xùn)，通過這些方式實現(xiàn)信息互通、知識共享。

　　在信息和數(shù)據(jù)的分析與處理上，通過對內(nèi)、外部等各類信息和數(shù)據(jù)的收集整理、分析研判，供相關(guān)部門和人員作為處理問題的依據(jù)進行信息傳遞和溝通。

　　完善內(nèi)部溝通渠道

　　建立良好的溝通機制是對檢驗檢測機構(gòu)的必然要求，也是管理體系持續(xù)改進和有效運行的保障。

　　在人員、部門各自職責(zé)范圍內(nèi)，溝通的形式多種多樣，最終目的是達到有效溝通，使全體人員得以分享信息、溝通思想和感情。同時，暢通的溝通渠道、合理的工作機制，也為獲取知識和信息，正確指揮和決策，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，營造和諧氛圍，消除誤解隔閡創(chuàng)建了良好條件，對提高檢驗檢測工作的質(zhì)量和效率，確保各項檢驗檢測任務(wù)的完成和工作目標(biāo)的實現(xiàn)，發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

　　為進一步完善檢驗檢測機構(gòu)管理體系下的內(nèi)部溝通機制，筆者建議，在日常工作中，一是對每項工作的實施是否達到預(yù)期效果及時進行總結(jié)分析，評價溝通的情況、溝通的方式方法在其中所起的作用和取得的成效，并找出因溝通不足造成的影響，為其他工作的開展提供經(jīng)驗教訓(xùn)。如對因溝通不暢影響較大的工作應(yīng)有書面總結(jié)報告，作為管理體系不斷改進的依據(jù)。二是對因溝通不力造成的不符合項或發(fā)現(xiàn)的潛在不符合項，需執(zhí)行本機構(gòu)的《不符合工作處理程序》《糾正措施控制程序》。